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Le blog d'IDS media est consacré au wait marketing et à la communication auprès des professionnels de santé et du grand public en salle d'attente. 

Innovations, conseils, best practices, cas pratiques... Il a pour but de partager notre expérience - 25 ans déjà ! - et notre expertise du marketing, dans le secteur de la santé et des médias notamment.

Bonne lecture !

Le 12/06/2018

Quand les Maisons de Santé Pluriprofessionnelles bouleversent l’expérience patient

Baisse du temps médical disponible, apparition de déserts médicaux, démographie médicale en pleine mutation : le système de soins français évolue. Dans ce contexte, les Maisons de Santé Pluriprofessionnelles sont apparues venant bouleverser la pratique des médecins mais aussi l'expérience de leurs patients. Retour sur les spécificités de ces nouveaux lieux de soins.

Évolution du système de soin en France :

  • 226 000 médecins dont 102 000 généralistes et 124 000 spécialistes
  • Âge moyen des médecins : 51 ans
  • Avec 46% de femmes médecins la profession de féminise
  • Un temps médical disponible en baisse : pour 1 départ en retraite, il faut compter 1.5 jeune médecin

Modifications des modes d’exercices :
  • Baisse de l’exercice libéral et hausse salariat
  • Développement de la télémédecine
  • Tendance au regroupement professionnel avec le développement de centres de santé et de Maisons de Santé Pluriprofessionnelles (MSP)

Sources : DREES, CNOM, senat.fr

Adieu cabinets libéraux, bonjour Maisons de Santé


On comptait 20 Maisons de santé Pluriprofessionnelles en 2008. En 2017, ce sont plus de 910 MSP qui ont ouvert leurs portes et des centaines de projets à l’étude dans toute la France.

Aujourd’hui l’exercice dans ces nouveaux lieux de santé devient courant. Loin des cabinets libéraux traditionnels, ces MSP, très prisées des jeunes médecins, regroupent autour de médecins généralistes (au moins deux) plusieurs professionnels de santé comme les kiné, infirmiers, sages-femmes, pharmaciens, dentistes, gynécos, etc.

Ces Maisons de Santé Pluriprofessionnelles révolutionnent l’offre de soin tant pour les professionnels de santé qui y voient leur conditions de travail améliorées et facilitées, mais aussi pour les patients qui bénéficient de centres souvent flambants neufs où ils peuvent consulter et être suivis de façon collaborative par plusieurs professionnels de santé.
Ce changement profond dans le mode d’exercice de la médecine libérale ouvre aussi le champs à des exigences différentes de la part des médecins qui souhaitent changer leur pratique mais aussi moderniser leur modes de communication avec leur patientèle.

Du cabinet en solo sans assistante avec les affiches poussiéreuses scotchées au mur de la salle d’attente, on passe à des centres pluridisciplinaires accueillant des centaines de patients par jour, bénéficiant d’un standard téléphonique dédié, d’écrans d’affichage dynamique, de systèmes de gestion de l’attente ou encore d'une plateforme de prise de rendez-vous en ligne... À l’heure de la e-santé et de la télémédecine, l’expérience du patient au sein même des lieux de soin se modernise.

La MSP, une nouvelle expérience pour le patient


Les professionnels de santé deviennent soucieux de la qualité des services offerts à leurs patients.
Ainsi, la prise de rendez-vous, l’accueil téléphonique, l’expérience des patients au sein de la MSP et parfois son suivi à domicile évoluent et se digitalisent.

L'expérience patient, dérivé du concept marketing de satisfaction client, est désormais au centre des préoccupation des centres de santé qui y voient non seulement un atout de la satisfaction de leurs patients mais aussi un moyen de les fidéliser. Car même si l'offre des MSP connaît un essor dans les zones où la désertification médicale est forte, il n’empêche que les réflexes de consommateurs des patients s'appliquent également à leur santé. Ils sont nombreux à googler le nom d'un professionnels de santé ou à recourir à leurs réseaux - sociaux ou non - pour trouver un médecin ou une sage-femme recommandé par leur pairs. 

améliorer l'expérience patient

 

Dans cette optique tout est fait pour améliorer cette expérience patient. Même la salle d’attente, jusqu’à lors souvent un lieu secondaire pour le médecin, devient un lieu d’information où le temps d’attente avant la consultation doit être exploité pour véhiculer des informations clefs sur les services offerts par la MSP et son actualité, mais aussi sur la prévention et la santé. L’attente devient aussi un facteur dont la qualité peut être optimisée... pour le patient, mais aussi pour le médecin.

Les professionnels de santé recherchent désormais des solutions plus dynamiques que les magazines vieillissants et pleins de microbes pour distraire leurs patients et animer les espaces destinés aux patients.

« En concevant cette Maison de Santé, il nous paraissait évident qu’il y ait des écrans, parce que l’affichage est important pour nous, et pour qu’il soit dynamique et puisse être renouvelé régulièrement », Dr Chevillot, MPS La Réole.

Les écrans permettent de communiquer plus facilement sur les services de la MSP auprès de l’ensemble des patients en salle d’attente et de pousser des conseils et contenus discutés pendant la consultation.
Les MSP recherchent des solutions pour informer et véhiculer des messages de prévention, de dépistage, de diététique, etc. mais aussi pour animer la salle d’attente, détendre les patients et réduire l’anxiété avant de les recevoir en consultation.

Ces nouveaux services digitaux, qui facilitent et enrichissent l’expérience des patients, sont révélateurs de l’évolution des attentes des professionnels de santé soucieux d’améliorer les conditions dans lesquelles ils exercent.
Attentes en ligne avec celles de leurs patients, eux aussi désireux de passer du bon temps chez leur médecin et d’être dans un environnement qui est vraiment pensé et réfléchis pour leur permettre d’être mieux informés et accompagnés.

Ainsi, le concept « d’expérience patient » jusqu’à lors plutôt réservés aux hôpitaux et aux cliniques qui souhaitaient améliorer l’expérience de leurs malades lors de l’hospitalisation, se généralise au sein des Maisons de Santé Pluriprofessionnelles.

La mutation du système de soin et l’éclosion des Maisons de santé seraient-elles aussi synonymes d’une nouvelle ère où patients et professionnels de santé feraient converger leur aspirations pour créer des lieux de soins où l’expérience - positive - de chacun primerait ?

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